为认真开展做好医院的各类投诉、纠纷、反映事情接待处理工作，特制订本制度。

一、          首问首办责任制

    1、来访人在来访时最先找到谁，该同志即为首问责任人，首先接受发问的工作人员必须首先做好来访接待工作，即为首办。

2、首办人员要热情接待来访人，认真记录来访人反映的相关情况，并作出初步的处理。属于一般问题当场答复。属于医疗投诉或纠纷者，参照龙赛医院一般纠纷处理程序办理（详见附件）

3、对来访者提出的问题，不得推诿，要正面答复；属于受理范围之内的，应及时向分管领导汇报，求得解决的方法和途径；对非本部门受理范围的，应告知来访者相应的受理部门并陪同到相关人员连同书面材料移交记录。

二、各类投诉、纠纷、反映事情处理制度

（一）来信、来访处理制度

1、认真做好来信、来访的登记工作，及时处理来访信件。

2、对来访人反映问题的首办人员要认真记录时间、地点（或科室）、当事人姓名、事情经过，并如实记载。

3、对来访人要以礼相待，做到来有迎声、坐有谈声、走有送声。

4、认真执行首问首办责任制，做好信访工作制度（详见岗位职责及规章制度汇编76页）

（二）来电处理制度

1、认真对待来电人反映的相关情况，属于一般问题当场答复

如属于投诉电话要认真记录时间、地点（或科室）、当事人姓名、事情经过及联系电话。

     2、对投诉电话中不能当场答复或解决，告知解决方法与途径，约定下次答复的时间和方法如电话答复、来院协调等。

     3、对投诉电话所反映的问题不属于本部门范围的将书面记录移交给相应部门。

三、督办查办制度

1、属于行风建设、医德医风由院办公室牵头督办查办，属于医疗质量由医教科牵头督办查办，其他各职能科室根据分工情况分头抓好落实和反馈工作，要严格登记，认真审核，准确承转，及时催查，保证件件有着落，事事有回音。

2、督办查办工作范围包括：对各类会议决议所涉及的行风建设的落实，对各职能科室在每月行政查房时对院部领导或科室提出的意见或要求的落实，对信访行风投诉问卷调查所涉及的相关科室，对上级检查反馈内容的落实，对电话所涉及的投诉记录科室或个人。

3、实行督办查办工作责任制。各查办事项均要有明确承办责任科室、责任人。承办责任人一般科室的主要负责人。

4、对督办查办事项的时限要求，主办单位要在规定的时限内予以反馈；没有时限要求的，一般7日内查结、反馈；重要事件15日内查结、反馈，急件急办，尽快查结反馈；需长期办理的应对落实情况分阶段及时反馈。

                                 镇海龙赛医院

                                 2006年10月